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2

Jours

Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive

Objectifs de la formation

  • Savoir contrôler ses émotions
  • Comment résoudre les conflits en relation client
  • Trouver un accord pour fidéliser les clients

Programme de la formation

Jour 1

1. Savoir analyser et comprendre la situation
  • Connaître et comprendre les différents types de conflit
  • L’origine du conflit et cause d’insatisfaction
  • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise
2.Se préparer à la gestion et faire face à une situation de conflits
  • Maîtriser ses émotions, garder son calme
  • Ecoute active
  • Préparer le rapport
  • Envisager les solutions possibles

Jour 2

3. Désamorcer le conflit et trouver un accord
  • Les 4C pour mener l’entretien
  • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
  • Questionnement pour cibler son client
  • Rechercher un intérêt commun
  • Reformuler pour être sûr de s’être bien fait comprendre
  • Conclure et obtenir un engagement
4.Bien gérer son stress et améliorer ses conditions de travail
  • S’adapter rapidement à la situation
  • Prendre du recul
  • Respirer
  • Se ressourcer entre deux clients
  • s'appuyer sur une équipe soudée
5.Comment renforcer la Relation Client
  • Résumer pour le client
  • Remontée des informations en interne
  • Anticiper et préparer les futurs contacts

Pré-requis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation


Public cible

Tout public


Pédagogie

Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.

Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.

Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.

Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices

Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Dernière date de mise à jour 2018-10-02T00:00:00


Villes dans lequelles nous organisons la formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Paris (75000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Marseille (13000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Toulouse (31500)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Bordeaux (33300)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Montpellier (34000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Lille (59800)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Strasbourg (67000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Lyon (69000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Toulon (83200)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Grenoble (38000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Nantes (44200)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Dijon (21000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Nimes (30000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Rennes (35000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Saint Etienne (42000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Orleans (45000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Clermont Ferrand (63000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Annecy (74000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Versailles (78000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Avignon (84000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Evry (91000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Nanterre (92000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Saint Denis (93200)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Angers (49000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Brest (29200)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Metz (57050)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Caen (14000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Mulhouse (68100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Nancy (54100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive La Rochelle (17000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Agen (47000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Albi (81990)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Alençon (61000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Amiens (80090)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Angoulême (16000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Argenteuil (95100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Arras (62000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Auch (32810)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Aurillac (15000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Auxerre (89000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Belfort (90000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Besançon (25000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Blois (41000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Bourg en Bresse (01000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Bourges (18000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Cahors (46000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Carcassonne (11000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Châlons en Champagne (51000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Chambéry (73000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Chartres (28000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Châteauroux (05380)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Colmar (68000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Créteil (94000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Digne les Bains (04000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Epinal (88000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Evreux (27000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Gap (05000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Guéret (23000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive La Roche sur Yon (85000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Laval (53000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Le Mans (72100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Limoges (87280)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Mâcon (71870)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Melun (77000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Mende (48000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Montauban (82000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Moulins (03000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Nevers (58000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Niort (79000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Périgueux (24000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Perpignan (66100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Poitiers (86000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Quimper (29000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Reims (51100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Rodez (12000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Rouen (76100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Saint Brieuc (22000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Saint Lô (50000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Tarbes (65000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Tours (37100)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Valence (26000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Vannes (56000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Vesoul (70000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Pau (64000)
Formation Gérer les conflits dans les relations clients et garder une relation positive Mont de Marsan (40000)