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2

Jours

Gérer les conflits en Relation Client

Objectifs de la formation

  • Contrôler ses émotions
  • Résoudre les conflits en relation client
  • Déterminer un accord pour fidéliser les clients

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Analyser la situation
  • Connaître et comprendre les différents types de conflit
  • L’origine du conflit et cause d’insatisfaction
  • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise

Jour 1 - Après-midi

2. Détecter et gérer une situation difficile
  • Maîtriser ses émotions, garder son calme
  • Ecoute active
  • Préparer le rapport
  • Envisager les solutions possibles

Jour 2 - Matin

3. Gérer le conflit et trouver un accord
  • Les 4C pour mener l’entretien
  • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
  • Questionnement pour cibler son client
  • Rechercher un intérêt commun
  • Reformuler pour être sûr de s’être bien fait comprendre
  • Conclure et obtenir un engagement

Jour 2 - Après-midi

4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
  • S’adapter rapidement à la situation
  • Prendre du recul
  • Respirer
  • Se ressourcer entre deux clients
  • s'appuyer sur une équipe soudée
5. Renforcer la Relation Client
  • Résumé pour le client
  • Remontée des informations en interne
  • Anticiper et préparer les futurs contacts

Pré-requis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation


Public cible

Manager, responsable de service client


Pédagogie

Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.

Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.

Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.

Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices

Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Dernière date de mise à jour 2019-06-20T00:00:00


Villes dans lequelles nous organisons la formation Gérer les conflits en Relation Client
Formation Gérer les conflits en Relation Client Paris (75000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Marseille (13000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Toulouse (31500)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Bordeaux (33300)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Montpellier (34000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Lille (59800)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Strasbourg (67000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Lyon (69000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Toulon (83200)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Grenoble (38000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Nantes (44200)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Dijon (21000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Nimes (30000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Rennes (35000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Saint Etienne (42000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Orleans (45000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Clermont Ferrand (63000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Annecy (74000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Versailles (78000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Avignon (84000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Evry (91000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Nanterre (92000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Saint Denis (93200)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Angers (49000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Brest (29200)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Metz (57050)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Caen (14000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Mulhouse (68100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Nancy (54100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client La Rochelle (17000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Agen (47000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Albi (81990)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Alençon (61000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Amiens (80090)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Angoulême (16000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Argenteuil (95100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Arras (62000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Auch (32810)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Aurillac (15000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Auxerre (89000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Belfort (90000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Besançon (25000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Blois (41000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Bourg en Bresse (01000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Bourges (18000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Cahors (46000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Carcassonne (11000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Châlons en Champagne (51000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Chambéry (73000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Chartres (28000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Châteauroux (05380)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Colmar (68000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Créteil (94000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Digne les Bains (04000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Epinal (88000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Evreux (27000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Gap (05000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Guéret (23000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client La Roche sur Yon (85000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Laval (53000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Le Mans (72100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Limoges (87280)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Mâcon (71870)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Melun (77000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Mende (48000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Montauban (82000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Moulins (03000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Nevers (58000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Niort (79000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Périgueux (24000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Perpignan (66100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Poitiers (86000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Quimper (29000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Reims (51100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Rodez (12000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Rouen (76100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Saint Brieuc (22000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Saint Lô (50000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Tarbes (65000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Tours (37100)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Valence (26000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Vannes (56000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Vesoul (70000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Pau (64000)
Formation Gérer les conflits en Relation Client Mont de Marsan (40000)