Objectifs de cette formation de 3 jours

Etablir un diagramme des besoins des clients
Exploiter une enquête de satisfaction
Traiter efficacement les réclamations

DURÉE

3 jours
soit 21 heures

PUBLIC

Toute personne en lien direct avec le client

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Avis clients :

Score obtenu à partir de 1 sessions et 1 stagiaires

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Gérer la satisfaction client
  • Qu'est-ce que la satisfaction client ?
  • Quels sont les enjeux pour l'entreprise
  • Les pré-requis à la satisfaction
  • Les démarches qualité

Jour 1 - Après-midi

2. Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
  • Le choix du panel, les modes d'administration
  • La conception d'un questionnaire de satisfaction
  • Les points clés de réussite
3. Développer le lancement des enquêtes
  • Briefing des enquêteurs
  • Suivre l'avancement

Jour 2 - Matin

4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
  • Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping)
  • Identifier les axes prioritaires de progrès
  • Calculer le Net Promoter Score
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats

Jour 2 - Après-midi

5. Définir la notion de réclamation client
  • La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
  • La construction d'une typologie des réclamations
6. Construction de la gestion des réclamations clients
  • Centraliser les réclamations pour que vos clients s'expriment plus facilement
  • Traiter immédiatement la réclamation en assurer le suivi
  • Plusieurs degrés de réponse : action curative et action corrective

Jour 3 - Matin

7. Gérer efficacement les cas difficiles
  • L'agressivité, les pressions des clients
  • Développer une attitude positive
  • Adopter un langage et des verbes d'action positifs
  • Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
  • Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Jour 3 - Après-midi

8. Construire le tableau de bord de satisfaction client
  • Calcul des coûts
  • Les autres modes de la qualité
  • Présentation des résultats
Dernière date de modification : 2019-06-20

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

Formation Code Postal Département
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Paris 75000 Paris
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Bordeaux 33300 Gironde
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Montpellier 34000 Hérault
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Lille 59800 Nord
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Lyon 69000 Rhône
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Toulon 83200 Var
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Grenoble 38000 Isère
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nimes 30000 Gard
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Etienne 42000 Loire
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Orleans 45000 Loiret
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Versailles 78000 Yvelines
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Avignon 84000 Vaucluse
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Evry 91000 Essonne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Brest 29200 Finistère
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Metz 57050 Moselle
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Caen 14000 Calvados
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Albi 81990 Tarn
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Alençon 61000 Orne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Amiens 80090 Somme
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Angoulême 16000 Charente
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Auch 32810 Gers
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Aurillac 15000 Cantal
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Auxerre 89000 Yonne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Besançon 25000 Doubs
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Bourges 18000 Cher
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Cahors 46000 Lot
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Carcassonne 11000 Aude
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Chambéry 73000 Savoie
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Epinal 88000 Vosges
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Evreux 27000 Eure
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Guéret 23000 Creuse
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Laval 53000 Mayenne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Le Mans 72100 Sarthe
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mende 48000 Lozère
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Moulins 03000 Allier
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nevers 58000 Nièvre
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Périgueux 24000 Dordogne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Poitiers 86000 Vienne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Quimper 29000 Finistère
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Reims 51100 Marne
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Rodez 12000 Aveyron
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Lô 50000 Manche
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Valence 26000 Drôme
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Vannes 56000 Morbihan
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mont de Marsan 40000 Landes