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Formations RELATION CLIENTSCMC Formation booste vos compétences

3

Jours

Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

Objectifs de la formation

  • Etablir un diagramme des besoins des clients
  • Exploiter une enquête de satisfaction
  • Traiter efficacement les réclamations

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Gérer la satisfaction client
  • Qu’est ce que la satisfaction client ?
  • Quels sont les enjeux pour l’entreprise
  • Les pré-requis à la satisfaction
  • Les démarches qualité

Jour 1 - Après-midi

2. Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
  • Le choix du panel, les modes d’administration
  • La conception d’un questionnaire de satisfaction
  • Les points clés de réussite
3. Développer le lancement des enquêtes
  • Briefing des enquêteurs
  • Suivre l’avancement

Jour 2 - Matin

4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
  • Mettre en forme les résultats de l’enquête client (construction de la grille de performance de l’entreprise mapping)
  • Identifier les axes prioritaires de progrès
  • Calculer le Net Promoter Score
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats

Jour 2 - Après-midi

5. Définir la notion de réclamation client
  • La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
  • La construction d'une typologie des réclamations
6. Construction de la gestion des réclamations clients
  • Centraliser les réclamations pour que vos clients s’expriment plus facilement
  • Traiter immédiatement la réclamation en assurer le suivi
  • Plusieurs degrés de réponse : action curative et action corrective

Jour 3 - Matin

7. Gérer efficacement les cas difficiles
  • L'agressivité, les pressions des clients
  • Développer une attitude positive
  • Adopter un langage et des verbes d'action positifs
  • Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
  • Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Jour 3 - Après-midi

8. Construire le tableau de bord de satisfaction client
  • Calcul des coûts
  • Les autres modes de la qualité
  • Présentation des résultats

Pré-requis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation


Public cible

Toute personne en lien direct avec le client


Pédagogie

Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.

Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.

Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.

Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices

Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Dernière date de mise à jour 2019-06-20T00:00:00


Villes dans lequelles nous organisons la formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Paris (75000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Marseille (13000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Toulouse (31500)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Bordeaux (33300)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Montpellier (34000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Lille (59800)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Strasbourg (67000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Lyon (69000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Toulon (83200)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Grenoble (38000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nantes (44200)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Dijon (21000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nimes (30000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Rennes (35000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Etienne (42000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Orleans (45000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Clermont Ferrand (63000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Annecy (74000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Versailles (78000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Avignon (84000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Evry (91000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nanterre (92000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Denis (93200)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Angers (49000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Brest (29200)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Metz (57050)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Caen (14000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mulhouse (68100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nancy (54100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations La Rochelle (17000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Agen (47000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Albi (81990)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Alençon (61000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Amiens (80090)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Angoulême (16000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Argenteuil (95100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Arras (62000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Auch (32810)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Aurillac (15000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Auxerre (89000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Belfort (90000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Besançon (25000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Blois (41000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Bourg en Bresse (01000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Bourges (18000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Cahors (46000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Carcassonne (11000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Châlons en Champagne (51000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Chambéry (73000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Chartres (28000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Châteauroux (05380)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Colmar (68000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Créteil (94000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Digne les Bains (04000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Epinal (88000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Evreux (27000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Gap (05000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Guéret (23000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations La Roche sur Yon (85000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Laval (53000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Le Mans (72100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Limoges (87280)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mâcon (71870)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Melun (77000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mende (48000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Montauban (82000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Moulins (03000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Nevers (58000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Niort (79000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Périgueux (24000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Perpignan (66100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Poitiers (86000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Quimper (29000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Reims (51100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Rodez (12000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Rouen (76100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Brieuc (22000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Saint Lô (50000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Tarbes (65000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Tours (37100)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Valence (26000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Vannes (56000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Vesoul (70000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Pau (64000)
Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations Mont de Marsan (40000)