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JoursFidéliser ses clients par la satisfaction
Objectifs de la formation
- Mettre en oeuvre une vraie relation client
- Appliquer les techniques de fidélisation
- Optimiser la satisfaction client
- Plannifier la reconquête des clients perdus
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :
Jour 1 - Matin
1. Mettre en oeuvre une bonne relation client
- Soigner une bonne communication (introduction, présentation, conclusion)
- Consolider la relation
- Particularités des différents types d’accueil
- Mobiliser tous les services
- Spécificités B2B et B2C
Jour 1 - Après-midi
2. Identifier les enjeux de cette relation client
- Faire face à la concurrence
- Véhiculer une image positive de l’entreprise
- Evolution du CA
- La satisfaction client
Jour 2 - Matin
3. Distinguer les stratégies de fidélisation
- Choisir les clients à mettre en avant
- Développer le service client
- Personnaliser chaque échange
- Comment récompenser la fidélité des clients ? (Carte, clubs, magazine de consommateurs
4. Mettre en oeuvre des programmes de fidélisation
- Choisir les actions et les moments propices
- Choisir les clients à fidéliser en priorités
- Hausse du budget marketing
- Programme relationnel : Web, téléphone, réseaux sociaux, mobile…
- Définir les objectifs
Jour 2 - Après-midi
5. Planifier la reconquête des clients perdus
- Identifier les clients perdus et les causes d’insatisfaction
- Mettre en place un programme de reconquête
- Etre à l’écoute
- Assurer un suivi
Pré-requis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Public cible
Commercial, technico-commercial
Pédagogie
Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.
Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.
Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.
Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices
Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.
Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.
Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.
Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices
Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.
Dernière date de mise à jour 2019-06-20T00:00:00