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Formations RELATION CLIENTSCMC Formation booste vos compétences

2

Jours

Evaluer la satisfaction des clients

Objectifs de la formation

  • Identifier les étapes pour mesurer la satisfaction des clients.
  • Mettre en place une enquête de satisfaction
  • Construire un tableau de bord afin de mettre en place les mesures nécessaires
  • Utiliser le Net Promoter Score

Programme de la formation

Jour 1

1.Les référentiels qualité dans les normes :
  • ISO 9001, EFQM, ISO 10004, FD X 50-172
2.Comment mesurer la satisfaction client ?
  • L'entretien qualitatif
  • Le questionnaire
  • Le focus group
  • Les courriers clients
  • Les taux de fidélisation
3.Mettre en place une enquête de satisfaction
  • Elaborer un panel de clients représentatif
  • Rédiger le questionnaire (critères, échelles)
  • Comment transmettre le questionnaire
  • Cadre juridique

Jour 2

4.Analyser les résultats
  • Méthode de tri pour analyser les résultats
  • Analyser critère par critères (analyse à plat)
  • Analyser la satisfaction des différentes cibles par critères (analyse croisée)
  • Identifier les clients solides et les clients moins fidèles
5.Le Net Promoter Score
  • Le Net Promoter Score
6.Mettre en place des actions
  • Présenter les points faibles de la satisfaction client
  • Identifier les améliorations
  • Mettre en place un tableau d’analyse des réclamations et de leur traitement
  • Suivi dans le temps afin de voir si les corrections apportées ont été efficaces

Pré-requis

Aucun

Public cible

Tous

Pédagogie

Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.

Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.

Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.

Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices

Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Dernière date de mise à jour 2016-04-12T00:00:00


Villes dans lequelles nous organisons la formation Evaluer la satisfaction des clients
Formation Evaluer la satisfaction des clients Paris (75000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Marseille (13000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Toulouse (31500)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Bordeaux (33300)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Montpellier (34000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Lille (59800)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Strasbourg (67000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Lyon (69000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Toulon (83200)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Grenoble (38000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Nantes (44200)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Dijon (21000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Nimes (30000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Rennes (35000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Saint Etienne (42000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Orleans (45000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Clermont Ferrand (63000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Annecy (74000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Versailles (78000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Avignon (84000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Evry (91000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Nanterre (92000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Saint Denis (93200)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Angers (49000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Brest (29200)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Metz (57050)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Caen (14000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Mulhouse (68100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Nancy (54100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients La Rochelle (17000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Agen (47000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Albi (81990)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Alençon (61000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Amiens (80090)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Angoulême (16000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Argenteuil (95100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Arras (62000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Auch (32810)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Aurillac (15000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Auxerre (89000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Belfort (90000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Besançon (25000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Blois (41000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Bourg en Bresse (01000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Bourges (18000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Cahors (46000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Carcassonne (11000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Châlons en Champagne (51000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Chambéry (73000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Chartres (28000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Châteauroux (05380)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Colmar (68000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Créteil (94000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Digne les Bains (04000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Epinal (88000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Evreux (27000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Gap (05000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Guéret (23000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients La Roche sur Yon (85000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Laval (53000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Le Mans (72100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Limoges (87280)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Mâcon (71870)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Melun (77000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Mende (48000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Montauban (82000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Moulins (03000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Nevers (58000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Niort (79000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Périgueux (24000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Perpignan (66100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Poitiers (86000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Quimper (29000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Reims (51100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Rodez (12000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Rouen (76100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Saint Brieuc (22000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Saint Lô (50000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Tarbes (65000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Tours (37100)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Valence (26000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Vannes (56000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Vesoul (70000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Pau (64000)
Formation Evaluer la satisfaction des clients Mont de Marsan (40000)