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Formations RELATION CLIENTSCMC Formation booste vos compétences

2

Jours

Traiter les réclamations et préserver la relation

Objectifs de la formation

  • Améliorer son relationnel (empathie, assurance, maîtrise de soi)
  • Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
  • Améliorer la qualité des services

Programme de la formation

Jour 1

1.Différents types de réclamation
  • Par téléphone
  • Par écrit
  • En face à face
2.Le dialogue pour traiter une réclamation
  • Mettre à profit les techniques d’écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
  • Personnaliser l’échange

Jour 2

3.Résoudre le conflit
  • S’assurer que le client comprenne bien votre solution
  • Trouver une solution acceptable pour l’entreprise et pour le client
  • Expliquer clairement au client les étapes de la solution
  • Si c’est une réponse écrite personnaliser le courrier
4.Améliorer la qualité de la relation client
  • Repérer les incidents fréquents
  • Qui informer des dysfonctionnements
  • Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
  • Informer le client de l’évolution de sa réclamation

Pré-requis

Aucun

Public cible

Tous

Pédagogie

Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.

Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.

Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.

Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices

Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Dernière date de mise à jour 2016-04-12T00:00:00


Villes dans lequelles nous organisons la formation Traiter les réclamations et préserver la relation
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Paris (75000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Marseille (13000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Toulouse (31500)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Bordeaux (33300)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Montpellier (34000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Lille (59800)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Strasbourg (67000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Lyon (69000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Toulon (83200)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Grenoble (38000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Nantes (44200)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Dijon (21000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Nimes (30000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Rennes (35000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Saint Etienne (42000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Orleans (45000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Clermont Ferrand (63000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Annecy (74000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Versailles (78000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Avignon (84000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Evry (91000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Nanterre (92000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Saint Denis (93200)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Angers (49000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Brest (29200)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Metz (57050)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Caen (14000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Mulhouse (68100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Nancy (54100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation La Rochelle (17000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Agen (47000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Albi (81990)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Alençon (61000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Amiens (80090)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Angoulême (16000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Argenteuil (95100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Arras (62000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Auch (32810)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Aurillac (15000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Auxerre (89000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Belfort (90000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Besançon (25000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Blois (41000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Bourg en Bresse (01000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Bourges (18000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Cahors (46000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Carcassonne (11000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Châlons en Champagne (51000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Chambéry (73000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Chartres (28000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Châteauroux (05380)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Colmar (68000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Créteil (94000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Digne les Bains (04000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Epinal (88000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Evreux (27000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Gap (05000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Guéret (23000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation La Roche sur Yon (85000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Laval (53000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Le Mans (72100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Limoges (87280)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Mâcon (71870)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Melun (77000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Mende (48000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Montauban (82000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Moulins (03000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Nevers (58000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Niort (79000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Périgueux (24000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Perpignan (66100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Poitiers (86000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Quimper (29000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Reims (51100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Rodez (12000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Rouen (76100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Saint Brieuc (22000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Saint Lô (50000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Tarbes (65000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Tours (37100)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Valence (26000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Vannes (56000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Vesoul (70000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Pau (64000)
Formation Traiter les réclamations et préserver la relation Mont de Marsan (40000)