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Formations RELATION CLIENTSCMC Formation booste vos compétences

2

Jours

Les réclamations en relation client

Objectifs de la formation

  • Gérer l'amélioration de son relationnel
  • Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
  • Opérer une amélioration de la qualité des services

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Différencier les types de réclamation
  • Les différents motifs de réclamation
  • Par téléphone
  • Par écrit
  • En face à face
2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations
  • La réclamation (un signe d’intérêt des clients)
  • Un moyen de fidéliser les clients

Jour 1 - Après midi

3. Structurer le dialogue avec le demandeur
  • Mettre à profit les techniques d’écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple
  • Personnaliser l’échange

Jour 2 - Matin

4. Résoudre le conflit
  • S’assurer que le client comprenne bien votre solution
  • Trouver une solution acceptable pour l’entreprise et pour le client
  • Expliquer clairement au client les étapes de la solution
  • Si c’est une réponse écrite personnaliser le courrier

Jour 2 - Après midi

5. Développer la qualité de la relation client
  • Repérer les incidents fréquents
  • Qui informer des dysfonctionnements
  • Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
  • Informer le client de l’évolution de sa réclamation

Pré-requis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation


Public cible

Toute personne travaillant dans le domaine de la vente


Pédagogie

Méthode d’évaluation : Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.

Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire.

Intervenant : Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie.

Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices

Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Dernière date de mise à jour 2019-06-20T00:00:00


Villes dans lequelles nous organisons la formation Les réclamations en relation client
Formation Les réclamations en relation client Paris (75000)
Formation Les réclamations en relation client Marseille (13000)
Formation Les réclamations en relation client Toulouse (31500)
Formation Les réclamations en relation client Bordeaux (33300)
Formation Les réclamations en relation client Montpellier (34000)
Formation Les réclamations en relation client Lille (59800)
Formation Les réclamations en relation client Strasbourg (67000)
Formation Les réclamations en relation client Lyon (69000)
Formation Les réclamations en relation client Toulon (83200)
Formation Les réclamations en relation client Grenoble (38000)
Formation Les réclamations en relation client Nantes (44200)
Formation Les réclamations en relation client Dijon (21000)
Formation Les réclamations en relation client Nimes (30000)
Formation Les réclamations en relation client Rennes (35000)
Formation Les réclamations en relation client Saint Etienne (42000)
Formation Les réclamations en relation client Orleans (45000)
Formation Les réclamations en relation client Clermont Ferrand (63000)
Formation Les réclamations en relation client Annecy (74000)
Formation Les réclamations en relation client Versailles (78000)
Formation Les réclamations en relation client Avignon (84000)
Formation Les réclamations en relation client Evry (91000)
Formation Les réclamations en relation client Nanterre (92000)
Formation Les réclamations en relation client Saint Denis (93200)
Formation Les réclamations en relation client Angers (49000)
Formation Les réclamations en relation client Brest (29200)
Formation Les réclamations en relation client Metz (57050)
Formation Les réclamations en relation client Caen (14000)
Formation Les réclamations en relation client Mulhouse (68100)
Formation Les réclamations en relation client Nancy (54100)
Formation Les réclamations en relation client La Rochelle (17000)
Formation Les réclamations en relation client Agen (47000)
Formation Les réclamations en relation client Albi (81990)
Formation Les réclamations en relation client Alençon (61000)
Formation Les réclamations en relation client Amiens (80090)
Formation Les réclamations en relation client Angoulême (16000)
Formation Les réclamations en relation client Argenteuil (95100)
Formation Les réclamations en relation client Arras (62000)
Formation Les réclamations en relation client Auch (32810)
Formation Les réclamations en relation client Aurillac (15000)
Formation Les réclamations en relation client Auxerre (89000)
Formation Les réclamations en relation client Belfort (90000)
Formation Les réclamations en relation client Besançon (25000)
Formation Les réclamations en relation client Blois (41000)
Formation Les réclamations en relation client Bourg en Bresse (01000)
Formation Les réclamations en relation client Bourges (18000)
Formation Les réclamations en relation client Cahors (46000)
Formation Les réclamations en relation client Carcassonne (11000)
Formation Les réclamations en relation client Châlons en Champagne (51000)
Formation Les réclamations en relation client Chambéry (73000)
Formation Les réclamations en relation client Chartres (28000)
Formation Les réclamations en relation client Châteauroux (05380)
Formation Les réclamations en relation client Colmar (68000)
Formation Les réclamations en relation client Créteil (94000)
Formation Les réclamations en relation client Digne les Bains (04000)
Formation Les réclamations en relation client Epinal (88000)
Formation Les réclamations en relation client Evreux (27000)
Formation Les réclamations en relation client Gap (05000)
Formation Les réclamations en relation client Guéret (23000)
Formation Les réclamations en relation client La Roche sur Yon (85000)
Formation Les réclamations en relation client Laval (53000)
Formation Les réclamations en relation client Le Mans (72100)
Formation Les réclamations en relation client Limoges (87280)
Formation Les réclamations en relation client Mâcon (71870)
Formation Les réclamations en relation client Melun (77000)
Formation Les réclamations en relation client Mende (48000)
Formation Les réclamations en relation client Montauban (82000)
Formation Les réclamations en relation client Moulins (03000)
Formation Les réclamations en relation client Nevers (58000)
Formation Les réclamations en relation client Niort (79000)
Formation Les réclamations en relation client Périgueux (24000)
Formation Les réclamations en relation client Perpignan (66100)
Formation Les réclamations en relation client Poitiers (86000)
Formation Les réclamations en relation client Quimper (29000)
Formation Les réclamations en relation client Reims (51100)
Formation Les réclamations en relation client Rodez (12000)
Formation Les réclamations en relation client Rouen (76100)
Formation Les réclamations en relation client Saint Brieuc (22000)
Formation Les réclamations en relation client Saint Lô (50000)
Formation Les réclamations en relation client Tarbes (65000)
Formation Les réclamations en relation client Tours (37100)
Formation Les réclamations en relation client Valence (26000)
Formation Les réclamations en relation client Vannes (56000)
Formation Les réclamations en relation client Vesoul (70000)
Formation Les réclamations en relation client Pau (64000)
Formation Les réclamations en relation client Mont de Marsan (40000)